Românii, nemulţumiţi de interacţiunile cu roboţii din call center. Autoritățile au început deja să sancționeze companiile care îngreunează accesul la operatori umani

Roboţii care răspund atunci când sunăm la o companie de servicii pentru reclamaţii sunt consideraţi de mulţi clienţi un mare obstacol. În loc de soluții, clientul primește răspunsuri automate şi de munte ori nici nu poate vorbi cu un angajat.  Autoritățile au început deja să sancționeze companiile care îngreunează accesul la operatori umani. Anul trecut s-au dat amenzi de peste 280 de mii de lei.

După minute bune de apăsat pe taste şi revenind de câteva ori la meniul principal, Giulia a reuşit, în cele din urmă, să fie direcţionată către un reprezentant al companiei de telefonie mobilă. Ea spune că a avut noroc de dată asta.

Selin şi-a reactivat cardul după ce s-a dus personal la bancă, deşi, teoretic, putea să o facă de la distanţă, cu ajutorul roboţilor din call center.

Peste 4.000 de români au reclamat anul trecut, la Protecția Consumatorului, interacțiunile cu sistemele automate din call center. Cei mai mulți spun că au rămas blocați în conversațîi repetitive, fără să ajungă la o soluție clară pentru problemele lor şi au semnalat lipsa interacţiunii cu operatorul uman.

Companii de telefonie, bănci, magazine online  şi chiar instituţîi ale statului, tot mai multe instituţii au implementat sisteme automate de interacţiune cu publicul. Scopul a fost nu doar acela de a face economie, ci şi de a reduce stresul în rândul angajiţilor care ofereau asistenţă.

Cum în multe cazuri chatbotul devine un „filtru” greu de trecut, statul a amendat companiile care fac aproape imposibilă interacţiunea cu publicul, de la distanţă.

Békéși Csaba – preşedinte ANPC: O altă problemă extrem de importantă este impunerea unui cost pentru a interacţiona cu persoane umanoide. Am avut o discuţie la nivelul operatorilor economici şi încercăm să implementăm într-o scară cât mai largă soluţionarea amiabilă a litigiilor.

De mai bine de trei ani există un proiect de lege, blocat în Parlament, care ar obliga companiile și instituțiile să nu lase cliențîi să aștepte la telefon mai mult de cinci minute până să discute cu un operator.