„Am încetat să mai strâng mâna oamenilor. Am fost dezgustată de umanitate!”. Povestea tulburătoare a unei moderatoare de conținut pe internet

„Când am plecat, nu am strâns mâna nimănui timp de trei ani. Văzusem ce fac oamenii și cât de dezgustători sunt. Nu am vrut să ating pe nimeni. Eram dezgustată de umanitate!”. Declarația aparține lui Roz Bowden și se referă la perioada în care a fost moderatoare de conținut pe MySpace, vizionând cel mai dăunător conținut de pe internet pentru a preveni expunerea altor utilizatori la acest tip de materiale.

Rolul pe care l-a jucat la început a câștigat și mai multă relevanță pe măsură ce rețelele sociale și-au extins influența și conținutul generat de utilizatori și a devenit o parte crucială a web-ului.

Facebook are în prezent 7.500 de moderatori de conținut, care lucrează 24 de ore pe zi în întreaga lume. Ei întâlnesc adesea fotografii și videoclipuri care arată acte de perversiune, abuz sexual asupra copiilor, atrocități, decapitări, torturi, violuri și crime.

Selena Scola este una dintre moderatoarele care a dat în judecată rețeaua de socializare pentru traumă psihologică, după ce a vizionat mii de ore de conținut toxic și tulburător. Ea susține că Facebook și Pro Unlimited, compania pe care rețeaua de socializare a angajat-o pentru acest tip de servicii, nu au reușit să-i mențină siguranța emoţională, iar acum suferă de tulburare de stres post-traumatic ca urmare a ceea ce a văzut online.

Acest caz a făcut ca privirile oamenilor să se îndrepte mai mult, poate, asupra lumii tulburi a moderării conținutului și să ridice întrebări cu privire la măsura în care angajații ar trebui să facă acest tip de muncă.

Sarah Roberts, profesor asistent la Universitatea din California, din Statele Unite, care a studiat moderarea conținutului în ultimii opt ani, consideră că rețelele sociale pot duce la o criză de sănătate mintală.

„Nu există studii publicate care să analizeze ramificațiile pe termen lung ale acestei lucrări”, a declarat ea pentru BBC. „Ne referim la un număr mare de oameni – care crește exponențial – și, în mod colectiv, ar trebui să fim îngrijorați de consecințe. Nu există un plan de sprijin pe termen lung atunci când acești moderatori de conținut pleacă. Se așteaptă doar ca aceștia să fie încorporați înapoi în societate”, a subliniat profesoara.

Înainte de a lucra la MySpace, din 2005 până în 2008, Bowden a lucrat în finanțe și a fost extrem de bucuroasă atunci când a revenit la domeniul inițial de activitate și a renunțat la munca pe rețeaua de socializare, care devenise mult prea grea. „Mă uit doar la cifre acum”, a spus ea la o conferință anul trecut.

Fosta moderatoare de conținut se întreabă adesea ce s-a întâmplat cu echipa pe care a ajutat-o ​​să se antreneze în primele zile ale rețelelor sociale. „Ce s-a întâmplat cu toți acei oameni care s-au uitat la capete smulse în miezul nopții? Este important de știut.„

Când a început să lucreze în tura de noapte la MySpace, au existat puține îndrumări despre cum să-și facă treaba. „Trebuia să creăm regulile. A trebuit să ne uităm la porno și să ne întrebăm dacă tanga înseamnă nuditate. Sau despre cât de mult sex înseamnă prea mult sex pentru MySpace. Am făcut regulile așa cum am convenit”, spune ea. „Ar trebui să permitem cuiva să taie capul altcuiva într-un videoclip? Nu, dar dacă este un desen animat? Este rezonabil ca Tom și Jerry să facă asta?”

De asemenea, nu au existat politici de sprijin emoțional. Ea le-a dat însă câteva sfaturi tinerei echipe. „Este în regulă să mă ridic și să merg la plimbare, este în regulă să plângi. Doar nu vomita pe podeaua mea.”

Anul trecut, Facebook i-a descris pe moderatorii de conținut pe blogul său drept „eroii necunoscuți care păstrează Facebook în siguranță pentru noi toți”. Dar a recunoscut că jobul „nu este pentru toată lumea” și că angajează doar oameni „care vor putea face față provocărilor inevitabile pe care le prezintă rolul”.

În ciuda promisiunii de asistență, rețeaua de socializare externalizează o mare parte din această muncă, chiar și către angajați.

Roberts crede că este o modalitate de a se absolvi de vină. „Acest tip de muncă este adesea externalizat în industria tehnologiei. Aduce economii de costuri, dar le permite și un nivel de distanță organizațională atunci când există cazuri inevitabile ca acesta”.

Facebook oferă pre-training tuturor moderatorilor pentru a explica ce se așteaptă de la rol – aceștia exersează cel puțin 80 de ore cu un instructor, folosind o replică a sistemului, înainte de a fi eliberați în „lumea reală”.

Compania are, de asemenea, patru psihologi clinici, iar toți examinatorii de conținut au acces la sprijin pentru sănătatea mintală.

Peter Friedman conduce LiveWorld, o companie care oferă moderatori de conținut companiilor precum AOL, eBay și Apple de peste 20 de ani.

El a spus pentru BBC că angajații apelează rareori la terapia care le este oferită. „Este o condiție prealabilă a rolului de a face față și nu vor ca angajatorul să știe că nu se descurcă. Angajații simt că pot fi stigmatizați dacă folosesc aceste servicii”, adaugă el.

LiveWorld a acumulat deja mai mult de un milion de ore de moderare, iar Friedman are câteva sfaturi despre cum să faci treaba bine:

• Modelul cultural din jurul moderatorilor este crucial. Trebuie să-i faci să se simtă puternici și împuterniciți. A face ca un stagiar să vadă imagini cu abuzul asupra copiilor, de exemplu, poate sparge cultura întregii companii.
• Un mediu relaxat, nu un call-center, este la fel de important ca și sprijinul. Știind că suntem acolo 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână îi face pe moderatori mai capabili să se ocupe de ceea ce văd.
• Schimburile trebuie să fie relativ scurte – de la 30 de minute la trei ore și jumătate pentru cei care analizează conținut mai greu.
• Este posibil să nu fie potrivit pentru persoanele religioase sau conservatoare din punct de vedere cultural, care pot avea mai multe dificultăți în a se ocupa de conținut.
• În schimb, candidatul ideal este cineva care este deja un utilizator de rețele sociale, „deci își dau seama că există bine și rău”, precum și cineva care „să ridice mâna și să spună că are nevoie de o zi liberă, o săptămână, o lună”.
• Trebuie să ai maturitate emoțională. O studentă este mai puțin probabil să fie bună decât o mamă.

Facebook admite, la rândul său, că revizuirea conținutului la scara pe care o face astăzi „este un teritoriu neexplorat”.

sursa BBC